Política de atención al usuario
EL PROVEEDOR garantiza el tratamiento de los datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012 y demás normas vigentes en Colombia sobre protección de datos.
OBJETIVO
Establecer los lineamientos y criterios que garanticen una atención oportuna, respetuosa, eficiente y transparente a todos los usuarios del servicio de Internet prestado por la empresa.
ALCANCE
Estas políticas aplican a:
✓ Usuarios activos
✓ Usuarios potenciales
✓ Exusuarios
✓ Personas que presenten PQRS
Aplica para todos los canales de atención: presencial, telefónico, WhatsApp, correo electrónico y redes sociales.
PRINCIPIOS DE ATENCIÓN
La atención al usuario se fundamenta en los siguientes principios:
✔ Respeto
Se brindará trato cordial, digno y sin discriminación.
✔ Oportunidad
Las solicitudes serán atendidas dentro de los tiempos establecidos por la normatividad
vigente.
✔ Transparencia
La información suministrada será clara, completa y veraz.
CANALES DE ATENCIÓN
La empresa dispondrá de los siguientes medios:
📞 Línea telefónica 3128382165-3104997032-3180181148
📲 WhatsApp corporativo
✓ Soporte 3128382165-3104997032
✓ Facturacion 3180181148
📧 Correo electrónico oficial
📝 Formulario PQRS
Los horarios de atención serán informados públicamente y deberán cumplirse estrictamente.
TIEMPOS DE RESPUESTA
✓ Peticiones: hasta 15 días hábiles
✓ Quejas y Reclamos: hasta 15 días hábiles
✓ Fallas técnicas: atención prioritaria según nivel de afectación
✓ Recursos de reposición y apelación: conforme a la regulación vigente
TRATO AL USUARIO
El personal deberá:
✓ Identificarse al iniciar la atención
✓ Escuchar activamente la solicitud
✓ Registrar correctamente la información
✓ Proporcionar número de radicado cuando aplique
✓ Evitar discusiones o confrontaciones
GESTIÓN DE PQRS
✓ Toda PQRS deberá registrarse formalmente.
✓ Se asignará número de radicado.
✓ Se hará seguimiento hasta el cierre del caso.
✓ Se notificará la respuesta por el medio elegido por el usuario.
ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
La empresa garantizará mecanismos adecuados para facilitar la comunicación y el acceso a la información.
MEJORA CONTINUA
Se realizarán revisiones periódicas de los procesos de atención, con el fin de identificar oportunidades de mejora y fortalecer la satisfacción del usuario.
VIGENCIA
Las presentes políticas rigen a partir de su aprobación por la gerencia y podrán ser actualizadas cuando la empresa lo considere necesario o cuando la normativa lo exija.